Modèles
de réponses SAV
e-commerce.
Vous ne savez pas quoi répondre à un client ? Choisissez la situation, copiez le message, personnalisez les champs en surbrillance. Des réponses calibrées e-commerce, des séquences email complètes — et de quoi répondre aux commentaires sous vos publicités Meta (« c'est une arnaque », « trop cher », client mécontent…), avec les règles pour masquer ou bannir au bon moment. En vouvoiement ou en tutoiement, prêt en deux secondes. Sans prompt, sans IA à corriger.
Aide, conseil & retours
Pourquoi c'est gratuit ?
Cet outil a été développé en interne, pour piloter nos propres marques et celles que nous accompagnons. Nous avons choisi de le rendre public : il est gratuit pour l'instant, sans inscription. Il deviendra payant un jour — quand, ce n'est pas encore décidé. Profitez-en tant que c'est le cas.
Un conseil : utilisez cet outil sur votre ordinateurEn savoir plus ▾
Comme votre boutique Shopify — vous ne la créez pas sur téléphone —, cet outil donne le meilleur de lui-même sur grand écran : les tableaux se lisent d’un coup d’œil, l’import de vos fichiers est plus simple, et les détails apparaissent au survol de la souris (impossible au doigt sur téléphone). Sur mobile tout fonctionne ; mais vous serez plus à l’aise et plus rapide sur ordinateur — exactement comme pour gérer votre boutique.
Un retour, une suggestion, un bug repéré ? Venez le dire sur Instagram.
Chaque message est lu et sert à améliorer ces outils.
Ces modèles sont 100 % gratuits. Vous croulez sous les tickets ou vous partez de zéro sur votre SAV ? Un appel de coaching à la carte vous cale le système en une fois.
Réserver mon appel de coaching →Quatre temps
dans chaque réponse.
Accuser réception
Montrer au client qu'il est lu, vite. Le silence est la première cause d'escalade.
Comprendre
Reformuler le problème en une phrase. Le client veut d'abord se sentir compris.
Résoudre
Proposer une issue concrète, et si possible un choix. La solution prime sur l'excuse.
Rassurer
Clore sur une promesse claire et un délai. Le client repart avec une certitude.
À savoir avant de commencer
Les champs en anglais sont des tags Klaviyo (remplis automatiquement) ; les champs en français sont à compléter par vous.
Par défaut, notre équipe a déjà placé les tags Klaviyo pour vous : les éléments comme [Prénom du client], [Nom de la boutique] ou [Numéro de commande] se rempliront automatiquement. La confiance n'exclut pas le contrôle : vérifiez toujours de votre côté ce qui correspond à votre boutique et à vos outils (Shopify, Klaviyo, votre ERP), car cela peut évoluer.
Les autres champs, écrits en français (par exemple [produit], [délai, ex : 24h] ou [lien]), sont à compléter par vous : remplacez-les par vos informations avant d'envoyer. Repère simple : un crochet en anglais se remplit tout seul, un crochet en français se remplit à la main.
Cas particulier, la signature : [Votre prénom] désigne votre prénom (ou celui d'un membre de votre équipe SAV), jamais celui du client. C'est vous qui signez.
Pour les séquences automatiques, envoyez-vous toujours l'email à vous-même d'abord, afin de contrôler le rendu, les variables et les liens avant de l'activer.
Bon à savoir : dans les outils comme Klaviyo, les variables (les « merge tags », par exemple {{ first_name }} ou {{ order_id }}) sont toujours en anglais, quelle que soit la langue dans laquelle vous vendez et le pays que vous ciblez. C'est normal, ce sont des éléments techniques, comme du code. Si vous retrouvez ces champs en anglais, ce n'est donc pas une erreur.
D'autres modèles s'ajoutent au fil des semaines. Une situation vous manque ? Dites-le nous dans la communauté.
Des séries d'emails prêtes à programmer dans Shopify ou Klaviyo. Chaque séquence indique le bon timing et le bon déclencheur, du premier message jusqu'à la fidélisation.
Cela fait plus de 7 ans que je suis à fond dans l'e-commerce. Au tout début, j'ai fait énormément de service client moi-même, avant de pouvoir déléguer. Et même après, dans mes différentes boutiques, je suis toujours resté proche de mes équipes SAV : j'ai écouté leurs retours et vu passer des milliers de messages clients.
Malgré l'intelligence artificielle, j'ai gardé mon noyau d'équipe SAV. J'en ai automatisé une partie, mais ce noyau humain, je ne l'ai jamais remplacé. C'est à ma demande qu'ils ont condensé toute leur expérience, et qu'on a classé ensemble tous ces modèles, pour aider le maximum d'e-commerçants, débutants comme intermédiaires, à toujours savoir quoi répondre.
C'est donc avec mon équipe que cet outil a été rendu possible. L'objectif est simple : que le débutant comme l'e-commerceur avancé trouve, en un clic, la bonne chose à dire, sans jamais sonner faux.
Un bon SAV répond vite.
Un bon système évite le ticket.
La moitié des messages SAV viennent d'un site mal réglé ou d'emails absents : suivi manquant, délais mal annoncés, aucune séquence post-achat. En un appel de coaching à la carte, on repère ce qui vous génère des tickets et on met en place le système pour les éviter.
Réserver un appel de coaching →